打ち合わせや会議などをしていると、何か要望や意見などをヒアリングする場合が多いと思います。そのヒアリングがしっかり出来ないと、要望などに応えられず、上手く業務が進まなくなる可能性だってあるかもしれません。
そんな時は『ヒアリングシート』が活躍するでしょう。今回はヒアリングシートの作成方法や重要なポイントを紹介して行きたいと思います。
目次
ヒアリングシートとは？
まずヒアリングシートとは一体何でしょうか。簡単に言うと誰が何を希望しているのか、どんな意見を持っているかを詳しく記述する書類のことを言います。口頭でやり取りをするよりも、要望を漏らすことを防ぎますし、部署内外で共有もしやすくなるでしょう。
ヒアリングシートはなぜ作る？
口頭で何かしら意見をヒアリングも出来ますが、それだとどうしても情報の正確性に欠けますし、ヒアリング漏れをしてしまう可能性も大いにあります。それを防ぐためには、ヒアリングシートが非常に有効です。
ヒアリングシートを使うメリット
それではヒアリングシートを使う際はどのようなメリットがあるのでしょうか。2つのポイントに分けて説明していきたいと思います。
要望を正しく理解出来る
ヒアリングシートは基本的には、YesかNoではなく文章での回答がほとんどです。相手は自分の意思で文章を書くため、より詳しく要望が理解出来ます。詳しい要望が分かれば、その分より良いアイディアが生まれるでしょう。
共有しやすい
ヒアリングした要望は、部署内で共有したり上司に共有したりすることもあるでしょう。先ほどの挙げたように口頭だけだと情報の正確性に欠けてしまいます。ヒアリングシートを使えば、情報の正確性を保ったまま簡単に共有が出来るはずです。
ヒアリングシートで必要な項目は？（営業編）
ヒアリングシートは営業でも使われることがあります。続いては営業で用いるヒアリングシートで必要な項目を紹介していきますので、営業で働いている方などはぜひご覧ください。
現状や課題
営業だとお客様の対応をしますがその時に『今どんな商品やサービスを使っているか』『その商品やサービスがないとマズいのか』といった内容を把握する必要があります。
お客様自身に課題が見つからない場合もありますが、現状を把握するだけでも課題や潜在的なニーズが見えてくるでしょう。
商品やサービスへの印象や疑問点
最初に企業の商品やサービスをプレゼンしますが、お客様が商品に対してどういった印象を持って、どういった疑問点があるのかを把握する必要があります。特に印象については人それぞれなので、非常に重要だと言えるでしょう。
希望の予算
お客様にも『どれくらいお金を出せるか』を考えています。予算に関しては口では言いづらい方も多いため、ヒアリングシートに記入するのが良いでしょう。
意思決定の流れ
例えば、旦那様ばかりに商品のプレゼンやヒアリングを行っても、最終的に購入の決定権をもつ奥様が納得出来なければ意味がありません。こちらも実際には答えにくいのでヒアリングシートで記入するのが良いでしょう。
他社との検討状況
もしかしたらお客様は他社とも比較しているかもしれません。金額の比較が多いと思いますが、性能なども比較している場合もあります。そういった点を記入するのもヒアリングシートでは重要です。
ヒアリングシートの効果を高めるポイント
ヒアリングシートの効果を高めるにはどうすればいいのでしょうか。重要なポイントを4つ挙げて詳しく下記で説明していきますので、ご覧ください。
ニーズを把握する
お客様のニーズをある程度把握するのが1つのポイントです。『こんなニーズがあるかもしれない』『こんな風に困っていないか』というのを予め見立てていれば、お客様からさらに情報を引き出せるでしょう。
時系列を意識する
いきなり『この商品を買えば……』と説明されても大抵のお客様はピンと来ないでしょう。そのためヒアリングするにしても、『現在』『過去』『未来』の順番で情報をヒアリングすることが大切です。
4W2Hを活用する
『欲しいものは何か』『いつ使い始めるか』『必要なのはどこか』『どういう風に使うか』『何円で利用したいか』という部分を把握するのも重要です。これが把握出来れば、よりお客様の要望にあった商品を提供出来るでしょう。
項目をすべて確認する
出来る限り確認するのではなく、すべて確認することも重要です。項目が全て確認出来ないまま説明してもお客様にはあまり伝わりません。そのため項目を全て確認したうえで、案内するのが重要です。
ヒアリングシート作成の注意点
とにかく分かりやすく、使いやすいヒアリングシートを使うことが重要です。質問事項が多くて分かりづらくなってしまうと、お客様は答えるのが面倒になってしまいます。
まとめ
ヒアリングシートは情報を引き出すことにおいては非常に有効な手段になります。この記事を読んで少しでも参考になれば幸いです。