ビジネスを成功させるための重要な要素の一つに、「顧客満足度」があります。顧客満足度（Customer Satisfaction、以下CS）とは、製品やサービスを利用した顧客がどれだけ満足しているか、という度合いを数値化したものです。高いCSを維持することで、顧客ロイヤルティを高め、リピート購入や口コミによる新規顧客獲得を促進することができます。
しかし、CSを単に「大切なもの」と捉えるだけでは十分ではありません。それを具体的に「どのように測定するか」、「どのように改善するか」という戦略が求められます。本記事では、CSの基本的な概念から測定指標、改善のための戦略まで、幅広く解説します。
目次
顧客満足度（CS）とは？
顧客満足度（Customer Satisfaction、以下CS）は、ある製品やサービスを利用した顧客が得た経験や価値に対する満足度を表す指標です。この指標は、顧客の期待と実際の体験のギャップによって決まります。期待を超える体験を提供することでCSは高まり、期待に満たない体験ではCSは低下します。
なぜ顧客満足度が重要な要素なのか
CSは、ビジネス成長の重要な要素となり得ます。高いCSを維持する企業は、顧客ロイヤルティの向上、顧客の生涯価値（LTV）の増加、良好な口コミによる新規顧客の獲得といった利点を享受できます。
一方、低いCSはビジネスにネガティブな影響を及ぼします。顧客が製品やサービスに不満を持つと、その結果として売上や市場シェアの減少、ブランドイメージの悪化、負の口コミの拡散などが発生します。これらは企業の成長を阻害し、競争力を失わせる可能性があります。
したがって、CSの維持と向上は企業の持続的な成長と成功にとって、非常に重要な戦略的課題です。この課題に取り組むためには、まずはCSを正確に測定し、それに基づいて改善策を立案することが求められます。
顧客満足度（CS）を測定する主要な指標
顧客満足度を具体的に数値化するためには、様々な指標が存在します。今回はその中でも主要なものは、NPS（Net Promoter Score）、CSAT（Customer Satisfaction Score）、CES（Customer Effort Score）の3つを紹介します。
NPS（Net Promoter Score）
NPSは、「あなたが友人や同僚にこの製品（サービス）を推奨する確率は？」という問いに対する回答を、0（全く推奨しない）から10（強く推奨する）のスケールで評価します。NPSは、製品やサービスの全体的な満足度を評価するため、長期的な顧客ロイヤルティを測るのに適しています。
メリットとして、一つの質問で測定できるため、顧客の回答率が高いです。一方、デメリットは特定の製品やサービスの改善点を見つけるのには限定的であるという点です。
CSAT（Customer Satisfaction Score）
CSATは特定の製品やサービスに対する顧客の満足度を測るため、「あなたの満足度は何点ですか？」といった質問に対し、一般的には1（全く満足していない）から5（非常に満足している）のスケールで評価します。CSATは、具体的な製品やサービスの改善点を見つけるのに適しています。
メリットとして、特定の製品やサービスの顧客満足度を詳細に把握できます。一方、デメリットは各顧客の満足度評価が主観的であるため、結果の解釈が難しい場合があります。
CES（Customer Effort Score）
CESは、顧客が製品やサービスを利用する際の労力を測るため、「製品（サービス）を利用するために必要な労力は？」という問いに対して、一般的には1（非常に低い労力）から7（非常に高い労力）のスケールで評価します。CESは、問題解決や製品の利用方法の改善に適しています。
メリットとして、顧客が製品やサービスを利用する際の労力を具体的に把握でき、顧客体験の簡易化に役立ちます。一方、デメリットは長期的な顧客ロイヤルティや全体的な顧客満足度を測るのには適していないという点です。
これらの指標はそれぞれ異なる視点からCSを測定しますので、組織の目的や状況によって最適な指標を選ぶことが重要です。
顧客満足度の向上を目指すために
顧客満足度を向上させるためには、ビジネス戦略の中心に顧客を置くことが重要です。以下では、その具体的な戦略について解説します。
顧客の声（VOC）の重視
顧客の声（Voice of the Customer: VOC）とは、顧客の意見や要望、不満点などを集約し、それをビジネスの改善や開発に活かす活動を指します。これを重視することで、顧客の期待やニーズを正確に把握し、それに対応したサービス改善や新製品開発を行うことができます。具体的には、アンケートやインタビュー、ソーシャルメディアの監視などを通じてVOCを集め、それを分析・活用します。
顧客体験の最適化
顧客満足度を高めるためには、顧客体験の最適化が必要です。これは、顧客が製品やサービスを選択し、購入し、使用する全てのプロセスをスムーズで快適なものにすることを指します。具体的には、製品やサービスの利用のしやすさ、ウェブサイトの使いやすさ、カスタマーサポートの品質などが含まれます。顧客体験を最適化するためには、顧客のニーズと期待を深く理解し、それに応じた改善を行う必要があります。
パーソナライズされた顧客接触
パーソナライズされた顧客接触とは、顧客一人一人の特性やニーズに合わせた接触を指します。これには、個々の顧客の購買履歴や行動パターンを把握し、それに基づいた商品推奨やサービス提供を行うことが含まれます。具体的には、パーソナライズされたメールマーケティングや、AIを利用した商品推奨などが行われます。これにより、顧客は自分に合ったサービスを受けることができ、満足度が向上します。
便利なツール
顧客満足度を向上させるためには、データの収集、分析、管理に適したツールの活用が欠かせません。以下では、いくつかのツールとその活用方法について解説します。
SurveyMonkey
SurveyMonkey（https://www.surveymonkey.com/）は、オンラインアンケート作成ツールで、簡単にアンケートを作成・配信・分析することができます。CSATやNPSなどの指標を測定するためのアンケートテンプレートも提供しています。これらのテンプレートを活用することで、手軽に顧客満足度の測定と改善に取り組むことができます。
Zendesk
Zendesk（https://www.zendesk.com/）は、カスタマーサポートのための統合プラットフォームです。顧客からの問い合わせを一元管理し、適切なサポートを提供することで、顧客満足度を向上させることが可能です。また、Zendesk内にはCSATの測定機能も組み込まれており、顧客のフィードバックをリアルタイムで把握し、サービスの改善につなげることができます。
Salesforce Service Cloud
Salesforce Service Cloud（https://www.salesforce.com/jp/）、カスタマーサービスとサポートを提供するための統合的なソリューションです。各顧客の詳細なプロファイル情報や接触履歴を一元管理し、個々の顧客に対するパーソナライズされたサービスを提供することができます。これにより、顧客の満足度を高めると同時に、ビジネス全体の効率化も実現します。
ツール選択のポイントと注意点
顧客満足度を向上させるためのツールは多種多様です。その中から最適なものを選ぶためには、以下のポイントと注意点を考慮することが重要です。
ビジネスニーズとのマッチングしているか
sまず第一に、ツールが自社のビジネスニーズに合致するかどうかを考慮する必要があります。例えば、大規模な企業が顧客との全ての接触を一元管理するためには、Salesforce Service Cloudのような統合的なソリューションが必要になるかもしれません。一方、特定のアンケートを配信し、その結果を分析するだけが目的であれば、SurveyMonkeyのようなツールが適しています。
ツールの使いやすさと拡張性があるか
ツールの使いやすさも重要な選択基準です。直感的な操作性や、必要な機能が容易に見つけられるような設計が求められます。また、ツールはビジネスの成長と共に変化するニーズに対応できるべきです。したがって、ツールが提供する機能の拡張性やカスタマイズ可能性も重要な要素となります。
自社のCS改善に向けたステップ
顧客満足度（CS）の改善は、一朝一夕に達成できるものではありません。それは一連のプロセスを経て進行します。以下に、その具体的なステップを示します。
1. CS計測の実施
最初のステップは、現状の顧客満足度を計測することです。NPS、CSAT、CESなどの指標を用いてアンケートを行い、顧客の意見や感想を定量的に捉えます。この際、ツールを活用してデータ収集を行うことで、効率的かつ正確な測定が可能となります。
2. データ分析と解釈
次に、収集したデータを分析し、何が顧客満足度に影響を与えているのかを理解します。顧客からの直接的なフィードバックだけでなく、購買履歴やサポートチケットなどの間接的なデータも分析対象となります。ツールの分析機能を活用することで、パターンや傾向を見つけ出すことが可能となります。
3. 改善策の導入と評価
データ分析から得られた洞察に基づき、改善策を立案し、実行します。これらの改善策は、製品やサービスの改良、顧客サービスの改善、価格戦略の見直し等、多岐にわたる可能性があります。そして、改善策の効果を評価するために再びCSの測定を行い、その結果に基づいて改善策の見直しや新たな改善策の導入を行います。
これらのステップを反復することで、顧客満足度は持続的に向上していくでしょう。このプロセスは決して短期的なものではなく、継続的な努力と改善が求められます。
おわりに
本記事では、顧客満足度（CS）の重要性、その測定方法、そして改善策について解説しました。顧客満足度はビジネス成功のカギであり、その向上は組織全体の取り組みを必要とします。NPS、CSAT、CESといった指標の理解と適用、そしてデータを活用した洞察と改善策の実行が求められ、一朝一夕の対策とはなりません。一連のプロセスをサポートするツールの選択と活用も重要なステップとなります。
最終的には数値やツールだけでなく、「顧客の立場に立つ」ことが最も重要です。顧客満足度の向上は、結果的には企業の持続的な成長と成功につながるため、その取り組みは常に組織の重要な課題のはずです。これからも、常に顧客の声に耳を傾け、改善のための努力を続けていきたいですね。
ナレッジマネジメントにおすすめのツール「Huddler」
業務の効率化にもおすすめなのが「Huddler（ハドラー）」です。リモートワークなど離れて業務を進める上で課題になる情報共有のあらゆる課題を解決することができるオールインワンツールです。
現在無料のβ版で提供しており、容量制限もなく初めてITツールを使うという方でも気軽に利用することができます。
Huddler（ハドラー）とは
会議を起点とした情報マネジメントツール「Huddler（ハドラー）」
https://service.huddler.app/
会議を起点とした情報マネジメントツール「Huddler」は 業務における情報を適切に管理し、チームとビジネスを前進させる⽣産性向上のためのサービスです。
Huddlerには「会議」「タスク」「wiki」「ファイル」の4つの機能が備わっており、掛け合わせることで業務効率化を実現します。
- リモートワークと出社するメンバーが混在しており、チーム内の業務がいまいち分からない
- 業務効率化ツールはIT企業向けのプロジェクト管理ツールばかり
- 打ち合わせで伝えたタスクに認識のズレがあり、思い通りに進まない
- カスタマイズをしないと便利に使えないツールが多い
このような情報管理における様々な課題を簡単に解決することができます。
Huddlerの4つの機能
会議
Huddlerの会議機能はルームごとに会議の内容が格納され、情報の整理が簡単にできる機能です。Huddlerでは、内容を記載すると自動で保存される仕様になっているため、他のメンバーへのリアルタイム共有が可能となります。またテキストを直感的に入力するだけでなく、それぞれの会議に紐づけたい画像やPDFファイルなどの資料、会議で出た「タスク」など、あらゆる情報を記載・添付することが可能です。
タスク
Huddlerは会議に紐づけてタスクの管理をすることもできます。会議ごとに紐づけられることによって、前回の打ち合わせで誰がいつまでにどんなタスクを与えられたのか、そのタスクの進捗状況はどうなのかを逐一確認することができ「言った言わない問題」や「認識の齟齬」によるトラブルを回避することができます。
併せてタスクを一覧で看板形式で管理することができます。「トレイ」と「タスク」の2つの要素で構成されており、縦軸のトレイも目的や用途に合わせて自由に作成することができます。例えば、ワークフローを軸に管理する場合はステータスでトレイを分け、担当を軸に管理する場合は 担当者名でトレイを分けます。 チームのニーズに合わせてトレイは⾃由に作成できます。
タスクはドラッグ&ドロップで簡単に移動することができるので、進捗状況に合わせてトレイを移動させて常に最新の情報を共有することができます。 タスク名、担当 、期限をそれぞれ設定することが でき、タスクごとにコメントも残せるので、 進捗確認にも便利です。
wiki
Huddlerのwiki機能はルームごとに共有したいあらゆる情報をストックできる機能です。社内マニュアルや日報など様々な情報を直接蓄積することができます。「マニュアル類」「業界ニュース」「リンク集」などそのルームの目的や用途に合わせてカテゴリ分けをし、社内wikipediaとして運用することができます。そのほかに、他のユーザーに編集権限を付与することができたり、投稿毎にコメントの可否を設定できたり共有する内容によってカスタマイズすることが可能です。マークダウン記法にも対応しています。
ファイル
Huddlerのファイル機能はシンプルで誰でも使いやすい仕様になっています。ルームごとにデータを蓄積することができ、フォルダの名前は「クライアント名」や「メンバーごと」、「レポート用」など、チームの目的や用途ごとに合わせて自由に決めることができます。会議に添付したファイルも自動でファイルに集約され、一元管理することが可能です。
Huddlerは現在無料で全ての機能をご利用いただけます。アカウント登録はこちらから。