ビジネスの現場で働く私たちにとって、「ヒューマンエラー」は避けられない課題となっています。ミスをしたとき、多くの人は「なぜこんなミスをしてしまったのか？」と自問自答したことがある人も多いはず。
しかし、ヒューマンエラーは単なる「不注意」や「怠慢」だけが原因ではありません。人間の認知的制約、環境的要因、組織的背景など、多岐にわたる要因が絡み合って発生します。
この記事では、ヒューマンエラーの原因や分類を深堀りし、具体的な改善対策を提案します。ビジネスシーンでのエラーを最小限に抑えるためのヒントとして、参考にしていただければ幸いです。
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目次
ヒューマンエラーとは
ヒューマンエラー、つまり「人間のミス」。この言葉を聞いて、多くの人は日常のちょっとした不注意や手違いを思い浮かべるかもしれません。しかし、ビジネスの現場でのヒューマンエラーは、企業の業績や信頼性に大きな影響を及ぼすことがあります。ヒューマンエラーは、単に個人の能力や注意力の問題だけではなく、組織の文化や制度、作業環境など、さまざまな要因が複雑に絡み合った結果として発生します。
ヒューマンエラーの考えられる主な原因
ヒューマンエラーと言っても、もちろんその原因は多岐に渡ります。原因をきちんと把握し、改善につなげるためにもどういった部分に原因があったのかを整理しましょう。
人間の認知的制約
私たち人間は、多くの情報を同時に処理する能力には限界があります。特に複雑なタスクや多数の情報を同時に扱う場面では、注意力が散漫になりやすく、ミスを犯しやすくなります。また、過去の経験や先入観に基づいて判断を下すことが多いため、新しい情報や変化に対応するのが遅れることも。
環境的要因
作業環境が不適切であると、ヒューマンエラーのリスクは高まります。例えば、照明が不足している、騒音が多い、温度が不適切など、物理的な環境が作業者の集中力を低下させる要因となります。また、ツールや機器の設計が直感的でない場合も、操作ミスを引き起こす原因となり得ます。
組織的要因
組織の文化や体制もヒューマンエラーの原因として考えられます。例えば、ミスを隠蔽する文化や、過度な競争を奨励する組織は、スタッフ間のコミュニケーションを阻害し、エラーの早期発見や共有が難しくなります。また、不適切な報酬制度や評価基準も、短期的な目標達成を優先し、長期的なリスクを顧みない行動を促すことがあります。
ストレスや疲労
長時間の労働や過度なストレスは、認知機能の低下を引き起こします。特に、継続的なストレスや疲労は、判断力や集中力の低下、情緒の不安定さを引き起こし、ヒューマンエラーのリスクを増大させます。休息やリラックスの時間を確保することは、エラーを防ぐための基本的な対策となります。
ヒューマンエラーの分類
スリップとミステイク
ヒューマンエラーは大きく「スリップ」と「ミステイク」の2つに分類されます。
- スリップ: 意図した行動を正しく実行できないエラー。例えば、コーヒーを注ぐつもりが隣のグラスに注いでしまうなど、手続きの途中でのミスです。
- ミステイク: 正しい手続きや行動を選択できないエラー。計画や判断の段階でのミスで、例えば、誤った情報に基づいて判断を下す場合などがこれに該当します。
予知可能なエラーと予知不可能なエラー
ヒューマンエラーは、その発生の予知性によっても分類されます。
- 予知可能なエラー: 過去の経験やデータから予測が可能なエラー。例えば、特定の作業環境や条件下でのミスの傾向などがわかっている場合です。
- 予知不可能なエラー: 未知の要因や突発的な事象によって発生するエラー。これは新しい状況や未経験のタスクにおいて起こりやすく、事前の対策が難しい場合が多いです。
ヒューマンエラーの分類を理解することで、その原因や背景を正確に把握し、適切な対策を講じることが可能となります。
ヒューマンエラーが多い人ってどんな人？
ヒューマンエラーは、誰にでも起こり得るものですが、特定の特性や状況を持つ人々はエラーを犯しやすいとされています。以下は、ヒューマンエラーが多いとされる人々の特徴や状況をいくつか挙げます。エラーを減少させるためには、これらの特性や状況を理解し、適切な対策やサポートを行うことが重要です。
過度な自信
自分の能力や知識に過度な自信を持つ人は、注意深く物事を確認することを怠りがちです。この結果、見落としや誤解が生じやすくなります。
情報過多
多くの情報に同時に接していると、それを適切に処理する能力が低下します。情報の取捨選択が難しくなり、重要な情報を見落とすリスクが高まります。
経験不足
新しいタスクや環境に慣れていない人は、エラーを犯しやすいです。経験や知識が不足しているため、予期せぬ状況や問題に適切に対応するのが難しくなります。
適応力の低さ
変化や新しい状況に対応する能力が低い人は、環境の変化や新しい情報に適応するのが難しく、エラーを犯しやすくなります。
ストレスや疲労
既に触れた通り、ストレスや疲労が蓄積されている人は、判断力や集中力が低下し、エラーを犯しやすくなります。
コミュニケーションの不足
他者とのコミュニケーションが不足していると、必要な情報の共有や確認が行われず、ミスの原因となります。
改善対策の基本
ヒューマンエラーの予防には、日々の意識と継続的な取り組みが必要です。下記の基本的な対策を実践することで、エラーのリスクを大きく減少させることができます。
教育・トレーニング
ヒューマンエラーの多くは知識や技能の不足が原因となっています。定期的な教育やトレーニングを実施することで、スタッフのスキルを向上させ、エラーのリスクを低減することができます。特に新しいタスクや機器の導入時、変更があった際には、十分な研修を行うことが重要です。また、シミュレーションやロールプレイを取り入れることで、実際の状況に近い条件でのトレーニングが可能となります。
環境の最適化
作業環境の最適化は、ヒューマンエラーを防ぐための基本的な対策の一つです。照明、温度、騒音レベルなどの物理的な要因はもちろん、ツールや機器の配置、作業スペースの整理整頓も重要です。また、情報の可視化や、必要な情報がすぐに取得できるような環境を整えることで、誤解や誤判断を防ぐことができます。
チェックリストの活用
複雑なタスクや繁忙な作業環境では、何をすべきかを忘れやすくなります。チェックリストを活用することで、必要な手順や確認事項を漏れなく実行することができます。特に、繁忙な時期や新しいタスクを実施する際には効果的です。また、チェックリストは定期的に見直しを行い、最新の情報や手順に更新することが重要です。
ナレッジマネジメントにおすすめのツール「Huddler」
業務の効率化におすすめなのが「Huddler（ハドラー）」です。リモートワークなど離れて業務を進める上で課題になる情報共有のあらゆる課題を解決することができるオールインワンツールです。
Huddler（ハドラー）とは
会議を起点とした情報マネジメントツール「Huddler（ハドラー）」
https://service.huddler.app/
会議を起点とした情報マネジメントツール「Huddler」は 業務における情報を適切に管理し、チームとビジネスを前進させる⽣産性向上のためのサービスです。
Huddlerには「会議」「タスク」「wiki」「ファイル」の4つの機能が備わっており、掛け合わせることで業務効率化を実現します。
- リモートワークと出社するメンバーが混在しており、チーム内の業務がいまいち分からない
- 業務効率化ツールはIT企業向けのプロジェクト管理ツールばかり
- 打ち合わせで伝えたタスクに認識のズレがあり、思い通りに進まない
- カスタマイズをしないと便利に使えないツールが多い
このような情報管理における様々な課題を簡単に解決することができます。
Huddlerの4つの機能
会議
Huddlerの会議機能はルームごとに会議の内容が格納され、情報の整理が簡単にできる機能です。Huddlerでは、内容を記載すると自動で保存される仕様になっているため、他のメンバーへのリアルタイム共有が可能となります。またテキストを直感的に入力するだけでなく、それぞれの会議に紐づけたい画像やPDFファイルなどの資料、会議で出た「タスク」など、あらゆる情報を記載・添付することが可能です。
タスク
Huddlerは会議に紐づけてタスクの管理をすることもできます。会議ごとに紐づけられることによって、前回の打ち合わせで誰がいつまでにどんなタスクを与えられたのか、そのタスクの進捗状況はどうなのかを逐一確認することができ「言った言わない問題」や「認識の齟齬」によるトラブルを回避することができます。
併せてタスクを一覧で看板形式で管理することができます。「トレイ」と「タスク」の2つの要素で構成されており、縦軸のトレイも目的や用途に合わせて自由に作成することができます。例えば、ワークフローを軸に管理する場合はステータスでトレイを分け、担当を軸に管理する場合は 担当者名でトレイを分けます。 チームのニーズに合わせてトレイは⾃由に作成できます。
タスクはドラッグ&ドロップで簡単に移動することができるので、進捗状況に合わせてトレイを移動させて常に最新の情報を共有することができます。 タスク名、担当 、期限をそれぞれ設定することが でき、タスクごとにコメントも残せるので、 進捗確認にも便利です。
wiki
Huddlerのwiki機能はルームごとに共有したいあらゆる情報をストックできる機能です。社内マニュアルや日報など様々な情報を直接蓄積することができます。「マニュアル類」「業界ニュース」「リンク集」などそのルームの目的や用途に合わせてカテゴリ分けをし、社内wikipediaとして運用することができます。そのほかに、他のユーザーに編集権限を付与することができたり、投稿毎にコメントの可否を設定できたり共有する内容によってカスタマイズすることが可能です。マークダウン記法にも対応しています。
ファイル
Huddlerのファイル機能はシンプルで誰でも使いやすい仕様になっています。ルームごとにデータを蓄積することができ、フォルダの名前は「クライアント名」や「メンバーごと」、「レポート用」など、チームの目的や用途ごとに合わせて自由に決めることができます。会議に添付したファイルも自動でファイルに集約され、一元管理することが可能です。
Huddlerは現在無料で全ての機能をご利用いただけます。アカウント登録はこちらから。