CRMツールとは、Customer Relationship Management Tool（カスタマーリレーションシップマネジメントツール）の略称です。顧客管理ツールとも呼ばれ、顧客情報の管理や分析、営業活動の効率化、顧客サポートの強化、マーケティング施策の実施や評価など、ビジネスに欠かせないさまざまな機能を提供するソフトウェアのことを指します。この記事では、CRMツールの基本的な概要やできること、選ぶポイント、導入方法などについて解説します。
目次
CRMツールとは？
CRMツールは、Customer Relationship Management Tool（カスタマーリレーションシップマネジメントツール）の略称で、企業が顧客との関係を強化するためのソフトウェアです。顧客との関係性を深め、リピーターや口コミを増やすことができるため、ビジネスにおいて重要な役割を果たしています。
CRMツールの基本的な概要
CRMツールは、顧客情報の集約・管理・分析、営業活動の支援、顧客サポート、マーケティング施策の実施と評価など、さまざまな機能を提供しています。顧客情報を中心に、顧客との関係を強化するための活動を行うことができます。
CRMツールは、顧客情報を集約し、顧客の属性や購買履歴、問い合わせ内容などを一元的に管理することができます。これにより、顧客に対してより的確な情報提供やサービス提供を行うことができ、顧客満足度の向上につながります。
また、CRMツールには、営業支援機能も搭載されており、顧客とのコミュニケーションや営業活動をスムーズに行うことができます。営業の進捗状況を管理し、見込み客や商談状況などの情報を共有することで、営業活動の効率化につながります。
CRMツールの歴史と普及の背景
CRMツールは、1990年代にアメリカで登場し、企業が顧客との関係を強化するためのソリューションとして注目されました。当初は、大手企業や金融機関などの大規模な企業が中心に利用していましたが、2000年代に入ると、小規模な企業でも手軽に導入できるようになり、普及が進みました。
また、SNSやモバイル端末の普及により、顧客とのコミュニケーションが多様化していく中で、CRMツールの需要も増加しています。さらに、AI技術の進化により、顧客の行動履歴や嗜好性などを解析し、顧客に合わせた情報提供やサービス提供を行うことができるようになりました。これにより、より効果的なマーケティング施策が可能になり、企業のビジネスパフォーマンス向上につながっています。
さらに、近年ではクラウド上での提供や、モバイルアプリとの連携、ビッグデータの活用など、新たな機能やサービスが次々と登場しています。CRMツールの進化は、今後も続くことが予想され、ビジネスにとって欠かせないツールとしてますます重要性を増していくでしょう。
CRMツールができること
CRMツールができることとしては、以下のようなことが挙げられます。
顧客情報の管理と分析
CRMツールは、顧客の基本情報や購買履歴、問い合わせ履歴などの情報を一元管理することができます。これにより、顧客情報を正確かつ効率的に管理することが可能になります。さらに、AI技術を活用することで、顧客の嗜好性や購買傾向を分析し、顧客に合わせた提案やサービスの提供を行うことができます。例えば、顧客が過去に購入した商品の情報をもとに、関連する商品を提案することができます。また、顧客がWebサイトを閲覧した際の行動履歴を解析し、より適切なタイミングでマーケティング施策を行うこともできます。
営業活動の効率化と改善
顧客情報を一元管理することで、顧客とのコミュニケーションや営業活動の進捗状況を把握しやすくなります。これにより、営業活動の改善やスピードアップが可能になります。例えば、営業担当者が顧客に提供する情報や提案内容を一元管理することで、複数の担当者が同じ顧客に対して同じ情報を提供することを避けることができます。また、営業担当者が顧客とのやりとりをログとして残し、進捗状況を管理することで、営業活動の改善やスピードアップが可能になります。
顧客サポートの強化
顧客情報を一元管理することで、顧客の問い合わせ履歴や対応状況を把握しやすくなり、より迅速かつ適切なサポートを提供することができます。例えば、顧客が過去に問い合わせた内容や対応状況を把握し、同様の問題が再発生した場合に迅速に対応することができます。また、顧客が予約や注文を行えるオンラインストアを構築し、注文情報や購買履歴をCRMツールに統合することで、より一層顧客との関係性を強化することができます。このように、CRMツールを活用することで、顧客との関係性を強化し、ビジネスを拡大することができるのです。
マーケティング施策の実施と評価
についてです。CRMツールは、顧客情報を基にした的確なマーケティング施策の実施に役立ちます。顧客の購買履歴やアクション履歴を分析することで、顧客の嗜好性やニーズを把握し、ターゲットに合わせた施策を実施することができます。また、施策の効果を可視化することで、施策の改善や最適化にも役立ちます。CRMツールを活用することで、より効果的なマーケティング施策の実施と評価が可能になるのです。
CRMツールの選ぶポイント
CRMツールの導入を検討する場合、自社に合ったツールを選ぶことが非常に重要です。以下では、CRMツールを選ぶ際のポイントについて解説します。
自社のニーズに合わせた機能の選択
CRMツールには、多くの機能があります。例えば、顧客情報の管理、営業活動の管理、マーケティング施策の実施、顧客サポートの強化などが挙げられます。自社が必要とする機能を明確にして、それに合わせたCRMツールを選ぶことが大切です。
システムの使いやすさや導入コストの検討
CRMツールの使いやすさも重要なポイントです。ユーザーインターフェースが直感的であるか、簡単に操作できるかなどをチェックすることが必要です。また、導入コストも大切な要素の一つです。ツールのライセンス費用やサポートコスト、導入にかかる費用を比較し、コスト面でも妥当なツールを選びましょう。
カスタマーサポートの品質やサポート体制の確認
CRMツールを導入すると、問題が発生した場合にサポートを受ける必要があります。そのため、カスタマーサポートの品質やサポート体制も重要なポイントです。具体的には、サポート対応時間、対応内容、サポート体制などを確認することが必要です。
セキュリティ面の確認と運用面の検討
CRMツールには、顧客情報や営業情報など、機密性の高い情報が多く含まれています。そのため、セキュリティ面も重要な要素です。ツールが提供するセキュリティ機能、データのバックアップ方法、不正アクセス対策などを確認し、セキュリティ面でも妥当なツールを選ぶことが必要です。また、ツールの運用面についても、運用方法や管理体制などを検討し、スムーズな運用ができるようにすることが必要です。
CRMツールの導入
CRMツールを導入する前には、いくつかの準備が必要です。ここでは、CRMツールを導入する前に必要な準備と、導入後の運用と活用について解説します。
導入前の準備
CRMツールを導入する前には、以下のような準備が必要です。
- ニーズの洗い出し 自社のニーズを明確にすることが重要です。どのような情報を収集したいのか、どのような施策を実施したいのかなど、目的を明確にしておくことが必要です。
- システム選定 自社のニーズに合わせたCRMツールを選定することが必要です。機能や使いやすさ、導入コスト、カスタマーサポート品質などを比較検討し、最適なシステムを選択する必要があります。
- データ整備 CRMツールを導入するにあたり、顧客データを整備する必要があります。データのクレンジングやマージ、不足している情報の収集などを行い、正確な情報を入力することが大切です。
- 社内教育 CRMツールを導入する前に、社員に対してシステムの使い方や運用方針などを教育する必要があります。特に、営業やカスタマーサポートなど、顧客に接する部署に対しては、システムの活用方法を明確にすることが重要です。
導入後の運用と活用
CRMツールを導入したら、その運用と活用が必要です。以下は、CRMツールの運用と活用に関するポイントです。
- 定期的なデータの更新 CRMツールに蓄積されたデータは、定期的に更新する必要があります。顧客情報の変化や反応などを把握し、正確な情報を管理することが重要です。
- 顧客情報の分析 CRMツールに蓄積されたデータを分析することで、顧客の嗜好性や購買履歴などを把握することができます。それにより、効果的なマーケティング施策の実施や営業活動の改善、顧客サポートの強化など、ビジネスに必要不可欠な機能を実現することができます。しかし、CRMツールの導入は、単にシステムの導入だけではなく、準備や運用、改善までを含めた一連のプロセスが必要です。
CRMツールの展望
現在のCRMツールは、企業が顧客との関係を強化し、顧客の満足度を高めることを目的としています。しかし、今後はAI技術の進化や顧客体験の重視、クラウド化やモバイル化などの技術革新により、CRMツールの機能や使い方に変化が起こることが予想されます。
AI技術の進化によるCRMツールの進化
AI技術は、CRMツールにおいて、大きな進化をもたらす可能性があります。例えば、AIを活用することで、自動で顧客とのコミュニケーションを行い、よりスムーズなやり取りができるようになる可能性があります。また、AIが顧客の行動履歴や嗜好性を解析することで、より精度の高いマーケティング施策を実施することができるようになるでしょう。
顧客体験の重視によるCRMツールの変革
近年では、顧客体験がビジネスにおいて非常に重要なポイントとなっています。今後、CRMツールも顧客体験を重視した機能やインターフェースを提供するようになることが予想されます。例えば、顧客が求める情報を素早く提供する機能や、顧客が問い合わせた内容に応じて最適な担当者を割り当てる機能などが開発されることが期待されます。
クラウド化やモバイル化によるCRMツールの拡大
クラウド化により、CRMツールの導入コストが低下し、中小企業などでも導入しやすくなるでしょう。また、モバイル化により、営業担当者が外出先でもCRMツールを活用し、業務の効率化が図れるようになることが期待されます。これにより、CRMツールがビジネスにおける重要なツールの1つとして、ますます普及していくことが予想されます。
業種別のCRMツールの活用例
業種によっては、より細かいセグメンテーションや、専門的な機能が必要になる場合もあります。ですが、CRMツールは業界・業種を問わず、マーケティング施策の改善や業務効率化に大きな効果を発揮することができます。種別のツールの活用例の一部を下記に紹介します。
小売業
顧客の購買履歴や嗜好性を分析し、個別のマーケティング施策を展開することができます。また、顧客の来店履歴や購買履歴を基にしたクーポン配信や、ポイントサービスの提供なども実施することができます。
金融業
顧客の口座情報や投資商品の購入履歴を管理し、顧客に合った金融商品の提案を行うことができます。また、顧客に対して、キャッシュカードの紛失やクレジットカードの不正利用に関するアラート通知などのサービスを提供することもできます。
医療業
患者の診療履歴や病歴を管理し、予約の自動化や、診療情報の共有化などを実施することができます。また、患者へのアンケート調査や、健康管理情報の提供などを行うこともできます。
不動産業
物件情報や顧客情報を管理し、顧客に合わせた物件の提案を行うことができます。また、物件の見学予約の自動化や、物件に関する質問に対する迅速な回答なども実施することができます。
おわりに
CRMツールは、顧客管理や営業活動の効率化、顧客サポートやマーケティング施策の実施など、多様なビジネスシーンで活用されています。今後も進化を続け、より高度な機能や柔軟性が求められる時代になっていくことが予想さあれます。ぜひビジネスの現場でCRMツールを活用し、顧客満足度の向上や業務プロセスの最適化を実現しましょう。
ナレッジマネジメントにおすすめのツール「Huddler」
業務の効率化にもおすすめなのが「Huddler（ハドラー）」です。リモートワークなど離れて業務を進める上で課題になる情報共有のあらゆる課題を解決することができるオールインワンツールです。
現在無料のβ版で提供しており、容量制限もなく初めてITツールを使うという方でも気軽に利用することができます。
Huddler（ハドラー）とは
会議を起点とした情報マネジメントツール「Huddler（ハドラー）」
https://service.huddler.app/
会議を起点とした情報マネジメントツール「Huddler」は 業務における情報を適切に管理し、チームとビジネスを前進させる⽣産性向上のためのサービスです。
Huddlerには「会議」「タスク」「wiki」「ファイル」の4つの機能が備わっており、掛け合わせることで業務効率化を実現します。
- リモートワークと出社するメンバーが混在しており、チーム内の業務がいまいち分からない
- 業務効率化ツールはIT企業向けのプロジェクト管理ツールばかり
- 打ち合わせで伝えたタスクに認識のズレがあり、思い通りに進まない
- カスタマイズをしないと便利に使えないツールが多い
このような情報管理における様々な課題を簡単に解決することができます。
Huddlerの4つの機能
会議
Huddlerの会議機能はルームごとに会議の内容が格納され、情報の整理が簡単にできる機能です。Huddlerでは、内容を記載すると自動で保存される仕様になっているため、他のメンバーへのリアルタイム共有が可能となります。またテキストを直感的に入力するだけでなく、それぞれの会議に紐づけたい画像やPDFファイルなどの資料、会議で出た「タスク」など、あらゆる情報を記載・添付することが可能です。
タスク
Huddlerは会議に紐づけてタスクの管理をすることもできます。会議ごとに紐づけられることによって、前回の打ち合わせで誰がいつまでにどんなタスクを与えられたのか、そのタスクの進捗状況はどうなのかを逐一確認することができ「言った言わない問題」や「認識の齟齬」によるトラブルを回避することができます。
併せてタスクを一覧で看板形式で管理することができます。「トレイ」と「タスク」の2つの要素で構成されており、縦軸のトレイも目的や用途に合わせて自由に作成することができます。例えば、ワークフローを軸に管理する場合はステータスでトレイを分け、担当を軸に管理する場合は 担当者名でトレイを分けます。 チームのニーズに合わせてトレイは⾃由に作成できます。
タスクはドラッグ&ドロップで簡単に移動することができるので、進捗状況に合わせてトレイを移動させて常に最新の情報を共有することができます。 タスク名、担当 、期限をそれぞれ設定することが でき、タスクごとにコメントも残せるので、 進捗確認にも便利です。
wiki
Huddlerのwiki機能はルームごとに共有したいあらゆる情報をストックできる機能です。社内マニュアルや日報など様々な情報を直接蓄積することができます。「マニュアル類」「業界ニュース」「リンク集」などそのルームの目的や用途に合わせてカテゴリ分けをし、社内wikipediaとして運用することができます。そのほかに、他のユーザーに編集権限を付与することができたり、投稿毎にコメントの可否を設定できたり共有する内容によってカスタマイズすることが可能です。マークダウン記法にも対応しています。
ファイル
Huddlerのファイル機能はシンプルで誰でも使いやすい仕様になっています。ルームごとにデータを蓄積することができ、フォルダの名前は「クライアント名」や「メンバーごと」、「レポート用」など、チームの目的や用途ごとに合わせて自由に決めることができます。会議に添付したファイルも自動でファイルに集約され、一元管理することが可能です。
Huddlerは現在無料で全ての機能をご利用いただけます。アカウント登録はこちらから。